Ankenævnet på Energiområdet har offentliggjort årsberetning for 2021

Årsberetning for 2021: Markant vækst i klagesager om telesalg på energiområdet

Ankenævnet på Energiområdet har i løbet af 2021 oplevet en bølge af klager rettet mod energiselskabernes telefoniske salgsmetoder. Den netop offentliggjorte årsberetning viser, at antallet af behandlede sager om telesalg i 2021 overstiger det samlede antal for de to foregående år.

Trods det øgede pres og udfordringer med COVID-19-pandemien har nævnet i 2021 formået at øge effektiviteten. Sagsbehandlingstiden er nedbragt, og antallet af afsluttede sager er steget sammenlignet med de foregående år.

Effektivisering af sagsbehandlingen

Nævnet afsluttede i 2021 i alt 218 sager. Samtidig lykkedes det sekretariatet at reducere den gennemsnitlige tid, det tager at behandle en sag fra start til slut.

Fuld efterlevelse fra energiselskaberne

I de sager, hvor forbrugerne fik enten helt eller delvist medhold, har energiselskaberne i samtlige tilfælde rettet sig efter nævnets afgørelse. I 2021 drejede det sig om 53 sager. Denne tendens har været stabil siden nævnets oprettelse i 2004, hvilket understøtter organets position på markedet.

Nævnet vurderer i årsberetningen:

"Efterlevelsesprocenten for 2021 sammenholdt med erfaringerne fra årene fra nævnets etablering og start i 2004 viser, at energiselskaberne i høj grad bakker op om nævnets virksomhed og efterlever nævnets afgørelser. Det er positivt og understreger nævnets legitimitet og troværdighed."

Fokusområder og principielle afgørelser

Udover telesalg har nævnet i 2021 behandlet en række andre centrale emner, herunder:

• Efteropkrævning og forældelse — Sager hvor selskaber har opkrævet manglende betaling for tidligere år.
• Målerudskiftning — Klager over regulering af elforbrug efter overgang til fjernaflæste målere.
• Rykkergebyrer — Vurdering af om gebyrer er opkrævet i overensstemmelse med renteloven.
• Solcelleanlæg — Afklaring af nævnets kompetence i sager om privat elproduktion.

En af de principielle afgørelser i 2021 førte til, at et selskab skulle tilbagebetale over 8.000 kr. til en forbruger, da betingelserne for sikkerhedsstillelse og proceduren for lukning af elforsyningen ikke var overholdt.

Fordeling af klager på selskaber

Inden for elforsyning, som er det område med flest klager, fordeler sagerne sig på en række forskellige aktører. Herunder ses de selskaber, der var involveret i flest afsluttede klagesager i 2021:

Øget rådgivningsbehov

Forbrugernes behov for vejledning har været i kraftig vækst gennem året. Nævnets hotline modtog i 2021 763 henvendelser, hvilket er en markant stigning fra 426 henvendelser året før. Hotlinen fungerer ofte som en indledende screening, hvor forbrugere kan få afklaret, om deres sag kan behandles af nævnet.

For at en klage kan optages til behandling, skal forbrugeren først have reklameret skriftligt til energiselskabet uden at have opnået en tilfredsstillende løsning. Klagegebyret udgjorde i 2021 160 kr., som tilbagebetales, hvis forbrugeren får medhold eller sagen forliges.